AUTOMATYZACJA KORESPONDENCJI MAILOWEJ – CZY TO DOBRY KIERUNEK W USŁUGACH HOTELOWYCH?

Szykując się do szkolenia, jak zawsze rozpoczynam od audytu – tak był również tym razem. Napisałam maila z zapytaniem o termin wielkanocny i wysłałam. Chciałam sprawdzić czas odpowiedzi, formę i jej rzetelność

Po niecałej godzinie sprawdziłam skrzynkę – jest odpowiedź. Super, czas reakcji dobry, otworzyłam i chwila zadumy.

Hmm…, czy nikt już nie przesyła pełnego pakietu informacji w mailu zwrotnym? Czy tylko otrzymujemy suchego maila z opcją wyboru pokoju który wygenerował dla nas system? Pomijam, że chyba nie wczytano się dogłębnie w mojego maila, gdyż nie uzyskałam odpowiedzi na żadne z zadanych pytań poza wyceną i rodzajami pokoi do wyboru we wskazanym przez mnie terminie.

Myślę, sobie - daj szanse. Może ktoś się spieszył z odpowiedzią. Więc pisze jeszcze raz, że dziękuję za wycenę ale prosiłabym również o odpowiedź na zadane wcześniej pytania. Z tym mailem poczekałam już do wieczora, żeby zobaczyć jak kolejna zmiana zareaguje na moje pytanie. No cóż – szybko otrzymałam krótką odpowiedź:

- nie mamy żadnej imprezy w weekend

- w kwestii masaży podaje numer do SPA ( pytałam o zabiegi/masaże dla dwojga, który widnieje na stronie)

Niby ok, ale myślałam, że chociaż recepcja na etapie korespondencji zaproponuje mi jakiś zabieg, żeby zachęcić mnie do dalszego kontaktu ze SPA.

Po otrzymaniu tego maila zaczęłam się zastanawiać jak odpowiadają recepcje innych hoteli.

Raz ciach, napisałam maila z pytaniem o Wielkanoc – wysłałam do hoteli, które na swojej stronie oferują na ten termin pakiet pobytowy. Maili wyleciało z mojej skrzynki ok 70, właściwie w cztery strony Polski.

Następnego dnia rano, z uśmiechem na twarzy patrzyłam na ilość maili zwrotnych – reakcja super, nikt mnie nie zignorował. No i właściwie w tym momencie moja radość zmalała do poziomu -1.

Otwierane maile wyglądały jak kopiuj – wklej tego z pierwszego hotelu.

Sucha informacja z wygenerowanymi rodzajami pokoi i cenami z systemu. Żadnych dodatkowych informacji.

Ale żeby nie było, że tylko takie maila otrzymałam. Absolutnie nie!

Były również maile, które sprawiły, że uśmiech znowu wrócił. Pełen pakiet informacji, nie tylko co mam w cenie pakietu, ale gdzie mogę pójść na spacer z dzieckiem ale i z pieskiem ( bo o niego również pytałam). Co mój piesek otrzyma w cenie jaką za niego muszę dopłacić ( np. miseczka/kocyk/zabawka/smaczek 😊). Oczywiście były również napisane wyceny. Moja wiara w komunikacje z recepcją powróciła.

Po kilku godzinach pomyślałam, że może się czepiam, że może to zawodowe „zboczenie”. Może jednak ludzie lubią otrzymywać takie suche maile jakby wysłał je automat.

Poprosiłam kilkoro znajomych (kompletnie nie związanych z branżą hotelarską) aby wysłali zapytanie o pobyt wielkanocny do wskazanych przez mnie hoteli, i powiedzieli mi, która odpowiedź bardziej do nich przemawia.

10 znajomych wykonało moją prośbę. 2 z nich było zadowolonych z maili wygenerowanych przez system, 8 z nich stwierdziło, że maile bardziej rozbudowane, z pełnym zakresem informacji, bardziej do nich przemawiają – nie muszą ponownie wchodzić na stronę, wyszukiwać pakietu, czytać co hotel oferuje w cenie – mają wszystko przed oczami. Ostatecznie mój eksperyment spowodował, że 3 z nich dokonało rezerwacji w wybranych hotelach – tak spodobała im się oferta 😊 YUPI!!!

Reasumując, narzędzie, które daj możliwość szybkiej odpowiedzi po wpisaniu tylko terminu i ilości osób może i jest sprzedażowo bardzo przydatne i sprawia, że sprzedaż rośnie. Jednak absolutnie nie sprzyja dobrej, przyjaznej komunikacji z gościem. Nie pomaga w tworzeniu guest experience już na etapie wyboru hotelu – zwłaszcza przy ofertach pakietowych.

Nie dziwmy się zatem, że pracownicy recepcji, od których na etapie korespondencji mailowej nie wymaga się czegoś więcej jak wpisania swojego imienia i nazwiska, mają problem z komunikacją i tworzeniem relacji z gośćmi, którzy już przybywają do naszego hotelu.

Może czasami warto się nad tym pochylić? Co sądzisz?

O komunikacji z Gościem mówię na swoich szkoleniach - jeśli interesuję Cię ten temat zapraszam do kontaktu.

Pozdrawiam

Monika