Czy wiesz kto jest Twoim Gościem?

Czyli dlaczego warto stosować segmentację gości.

 

Dlaczego tak ważne jest aby wiedzieć „kto” i „dlaczego” korzysta z naszego hotelu?

Odpowiedź jest prosta – dlatego aby wiedzieć jak wygląda segmentacja naszych gości, czyli móc zidentyfikować grupę docelową, dla których chcemy być najbardziej widoczni, dla nich tworzyć nasze oferty i pakiety. Jak mówi przysłowie „jeśli coś jest do wszystkiego, to jest do niczego”

Czym  zatem jest segmentacja gościa hotelowego?

Segmentacja to podział gości hotelowych na jednorodne grupy, odrębne od pozostałych pod względem stosowanych stawek, potrzeb i oczekiwań względem oferty hotelowej.

Mówiąc prościej, jest to kilka grup jakie możemy zauważyć wśród naszych gości, których charakteryzuje podobny sposób zachowania i posiadają wspólne cechy. Jeśli wyłapiemy i zrozumiemy te cechy, będziemy w stanie zdefiniować naszą segmentację.

Załóżmy, że obserwując przyjeżdzających do nas gości, wyłuszczyliśmy grupę:

1.  osób w podróży służbowej, ubranych w garnitury/garsonki, zawsze mają ze sobą laptopa i nie rozstają się z telefonem, meldują się w hotelu głównie późnym popołudniem lub wieczorem, wyjeżdżają w godzinach rannych po śniadaniu

2. osób, które podróżują głównie samolotem lub pociągiem. Strój luźny, wygodny, bagaż często to plecak lub nieduża walizka. Meldują się w godzinach popołudniowych, są bardzo ciekawi lokalnej kuchni i atrakcji turystycznych, nigdzie się nie spieszą. Mają ze sobą telefon z aparatem, często przewodnik turystyczny. Często w dniu wyjazdu zostawiają bagaż w przechowalni hotelu, aby móc jeszcze pójść na spacer po okolicy i ją eksplorować

3. osób przyjeżdżających na szkolenie/konferencję organizowaną np. w naszym obiekcie, dla pracowników danej firmy lub branży. Najczęściej osoby te przyjeżdżają samochodami służbowymi, lub mają zorganizowany wspólny transport z firmy. Wcześniej otrzymujemy od organizatora listę osób z przydzielonymi pokojami, często goście mają zorganizowaną wspólną kolację w naszej restauarcji. Spotkanie odbywa się często w naszych salach konferencyjnych.

Patrząc na wspomniane grupy, mamy już wyłuszczoną segmentację naszych gości:

1 – to BIZNES INDYWIDUALNY

2 – to  TURYSTA INDYWIDUALNY

3 – to GRUPY BIZNESOWE

Nie jest to oczywiście wyczerpujący podział, jednak pokazuje nam on już do kogo i jak przygotowane oferty powinniśmy kierować.

Dzięki poprawnie zrobionej segmentacji i pilnowaniu aby ją stosować w pracy, jesteśmy w stanie sprawdzić rzeczywisty udział % danego segmentu gości w sprzedanych pokojonocach w naszym obiekcie. Dowiadujemy się ile pokojonocy miesięcznie/rocznie realizują nasze grupy, jaka zachodzi % zmiana no i czy cena średnia z roku na rok rośnie czy spada.

Dobrze zrobiona segmentacja pomaga nam w ustaleniu strategii działania wobec poszczególnych grup. Wiemy, czy większy nacisk powinniśmy kłaść na rozwój hotelu ale i jego ofert np. pod kątem biznesu indywidualnego czy grup turystycznych.

Pytanie jakie się nasuwa to ile powinna wynosić liczba segmentów w hotelu?

Nie odpowiem jednoznacznie – ponieważ to zależy od profilu Waszego obiektu oraz  rodzaju gości , i tego jak można ich podzielić.

Nie zapominajcie, że dzięki segmentacji dopasowujecie ceny do danych grup, a nie zapomnijcie o tutaj również można dokonać podziału na NON REF ( bezzwrotne) i FLEX ( zwrotne).

Pamiętajcie, że tworząc segmenty należy dobrze przygotować ich definicję, tak aby osoby, które będą na niej pracowały doskonale wiedziały, do którego segmentu przydzielić którego gościa.

Wiem z doświadczenia, że te dane przydają się kadrze kierowniczej w hotelu, ale realnie tworzy ją recepcja i dział sprzedaży – dlatego BARDZO WAŻNE JEST aby każdemu pracownikowi tych działów wytłumaczyć dlaczego segmentacja jest tak ważna i należy ją robić poprawnie. Objaśnić definicję każdej grupy, ale również wysłuchać tego co mają do przekazania oba te działy – gdyż może jakiś segment nam umknął. Pamiętajmy, że w hotelu pracujemy zawsze zespołowo 😊

Jeśli zainteresował Was temat segmentacji gości i chcielibyście dowiedzieć się więcej na ten temat, zapraszam na moje szkolenia. Chętnie pomogę Wam również w „ogarnięciu” segmentacji Waszych gości!

Do zobaczenia

Monika